Тренинг для тренеров «Продавец – консультант»

Данный тренинг проведён в рамках реализации проекта "Развитие страны через повышение потенциала и возможностей выпускников", программы "Высшее образование", финансируемый Институтом "Открытое общество" - Фонд содействия, Таджикистан.

Целевая группа: преподаватели Таджикского государственного университета коммерции.

Тренер: Фируза Набиева, бизнес – тренер международного уровня с многолетним опытом работы в Микродепозитной организации «Имон интернешнл», и сотовой компании «Tcell».

Цели тренинга: обучение тренерским навыкам взрослой аудитории по курсу «Продавец консультант» с целью дальнейшего обучения студентов и внедрения курса в учебный план ТГУК, что будет способствовать получению студентами знаний и навыков по профессии «Продавец - консультант», которая в свою очередь позволит им быть конкурентноспособными на рынке труда и даст возможность трудоустроиться после окончания университета.

Задачи тренинга:

  • структурировать знания и опыт участников в области стратегии и тактики продаж;
  • сформировать профессиональную позицию и профессиональную установку успешноготоргового представителя;
  • структурировать представление о желаемом имидже представителя Компании;
  • овладеть базовыми навыками продаж: установление контакта, выяснение информации и формулирование предложений, эффективная аргументация и т. п.
  • сформировать «банк» креативных идей по продвижению «сложно продаваемой» продукции

Программа тренинга

Продавец консультант и его функции.

Продавец консультант — это продавец, в задачи которого входит не только выдача товара/услуг, консультирование покупателей, но и продажа. Продавец консультант рекомендует покупателю, какой товар/услугу лучше приобрести, отвечает на вопросы, помогает принять верное и выгодное решение.

В целом стандартный список задач продавца консультанта включает в себя такие функции:

  • консультирование покупателей, ответы на интересующие их вопросы (продавец консультант должен уметь в полном объеме рассказать о свойствах и характеристиках того или иного товара, владеть навыками убеждения, знать техники выявления потребностей клиента, обладать навыками активного слушания);
  • ведение отчетности (заполнение и создание учетных и отчетных документов);
  • продажа товаров и услуг;
  • помощь покупателям в подборе необходимого для них товара/услуги (в зависимости от модели, размера, стоимости и т. д.);
  • оформление документов при продаже (например, заполнение гарантийного талона, заполнение абонентских договоров и т.д.);
  • ведение учета ассортимента продукции;
  • использовать в своей работе кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;
  • подсчитывать выручку;
  • следить за порядком на своем рабочем месте, а также в магазине в целом;
  • оформление и выдача чеков на купленную продукцию и мн. др.

 

Профессиональные требования по отношению к продавцу консультанту товаров/услуг:

  • умение работать с кассовым аппаратом;
  • знание и навык работы со специализированными компьютерными программами;
  • знание основ продаж;
  • знание основ маркетинга;
  • понимание особенностей конкретной товарной категории (в зависимости от того, с какими товарами работает то или иное предприятие);

Надо сказать, что данные профессиональные требования могут изменяться в зависимости от конкретного места работы и пожеланий работодателя.

Личностные характеристики продавца консультанта:

  • стрессоустойчивость и эмоциональная стабильность;
  • низкий уровень конфликтности;
  • тактичность;
  • позитивный настрой;
  • доброжелательность;
  • ответственность и дисциплинированность;
  • пунктуальность;
  • внимание к деталям и т. д.

Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта:

  • Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом;
  • Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок;
  • Четко произносить свое имя;
  • Умеренно жестикулировать;
  • Четко произносить слова; речь, размеренная с паузами и логическими акцентами;
  • Открытые позы и жесты;
  • Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность;
  • Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом);
  • Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца - консультанта:

  • Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
  • Жевать жевательную резинку;
  • Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
  • Спорить с клиентом;
  • Грубить клиентам;
  • Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);
  • Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
  • Обсуждать вкусы покупателей;
  • Рекомендовать конкурентов;
  • Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
  • Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;
  • Использовать мобильный телефон (он должен находится в подсобном помещении или в сумке), другие электронные гаджеты, читать книги/журналы, принимать личных гостей, заниматься другими посторонними делами;
  • Вести между собой разговоры на личные темы, обращаться друг к другу громким голосом, сидеть в присутствии клиента;
  • Приводить себя в порядок непосредственно в торговом зале: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр., для этих целей необходимо использовать специально отведенные места.

Продажи.

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает продавец консультант, чтобы вывести потенциального клиента от этапа осведомленности до совершения продажи.

Классические 5 этапов продаж:

  • Знакомство/Установление контакта;
  • Выявление потребностей;
  • Презентация;
  • Отработка возражений;
  • Закрытие сделки/продажа.

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта.

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

Пошаговая инструкция установления контакта.

  • Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне;
  • Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно;
  • Представьтесь коротко и понятно;
  • Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара;
  • Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы;
  • Используйте активное слушание;

Что такое активное слушание и чем оно отличается от неактивного?

Между «слушать» и «слышать» есть огромная разница. Главная особенность активного слушания в том, что это слушание, в ходе которого мы не только, собственно, слушаем собеседника, но и слышим его и даём ему об этом знать. Неактивное слушание вызывает у собеседника ощущение, что он или она общается со стеной. Человек, слушающий неактивно, чаще всего будет смотреть мимо собеседника, перебивать и задавать вопросы не по теме рассказа. Активное же слушание, наоборот, создает прочный контакт и ощущение понимания.

Приемы активного слушания: техника и методы

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений;
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности;
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу;
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как сейчас сложно определиться с выбором.» «Вы говорите об очень важных для Вас вещах»;
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что говорит коммуникатор, но и за тем, что выражает его тело «Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания «Мне интересен тот факт, который повлиял на Ваше решение»;
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. «Походу, мы достигли общего понимания вопроса»;
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следующее: покупка данного товара даст Вам…

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента.

Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет.

 

Типы вопросов для выявления потребностей

Открытые вопросы.

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Наверное, самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.

Например: «Что для вас важнее всего в выборе?», «Что вас интересует...?»

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:

Закрытые вопросы.

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае, когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение.

Например: «Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или».

Например, когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:

«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

3 этап презентация — Презентация.

Презентация товара — это основной этап процесса продажи. Его цель — представить преимущества продукта и мотивировать клиента к совершению покупки. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента. Миссия продавца консультанта — предлагать покупателю не товар, а решение его проблемы.

Свойства + Преимущества = Выгоды

Свойства. Обратите внимание…, у нас есть…. Представляю Вам…

Преимущества.  Благодаря этому…. Это…

Выгоды. Это позволит Вам…, это даст Вам возможность…

4 этап продаж — Работа с возражениями.

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать.  Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому, что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной.

Возражения в продажах.

Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца консультанта. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.

Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки.

Этапы работы с возражениями.

  • Выслушать клиента;
  • Условно согласиться;
  • Пояснить сомнение;
  • Аргументация;
  • Продолжить сделку.

Выслушать клиента.

Простая на первый взгляд задача. Но на практике все не так просто — многие менеджеры и продавцы консультанты с трудом могут помолчать хоть немного. Всего несколько секунд могут показаться вечностью и как результат спешат с ответом. Клиент недосказывает свои сомнения, мы остаемся без достаточной информации, контакта нет. Примените навыки активного слушания.

Условно согласиться.

Демонстрируем клиенту, что мы на его стороне. Попытка ответить на сомнение аргументом будет восприниматься как спор и давление. Клиент ожидает услышать, что он прав и на этом этапе мы должны удовлетворит его потребность в этом. Но мы не можем согласиться с возражением — после этого все дальнейшее не будет иметь смысла. Мы должны согласиться с правом клиента на свое мнение. Это и есть условное согласие. Например:

  • «Вы подняли важную тему»
  • «Я полностью согласен с вами, это важный вопрос»
  • «Я сам думал точно также»
  • «Многие наши клиенты задумываются над этим»

Пояснить сомнение.

Нельзя отвечать на сопротивления аргументами. «Встречаем» сопротивление вопросами. Чтобы было это более понятно, то назовем этот этап по-другому — «Вернуться к выявлению потребностей». Если во время презентации мы не коснулись не всех потребностей, то покупатель напомнит об этом. Нам нужно вернуться на шаг назад и продолжить выяснение потребностей. Задаем вопросы. Например:

  • «Скажите, что вы имеете в виду, говоря о…?»
  • «Дорого в сравнение с чем? С чем вы сравниваете?»
  • «Что вас смущает, что мешает принять решение?»
  • «Скажите, это единственная причина? Есть ли еще вопросы, которых мы не коснулись?»

Аргументация.

Приводим дополнительные аргументы, отвечая на вопросы клиента. Важный момент — сопротивлений покупателей не стоит бояться. Возражения — это рабочий момент, предложение вернуться к разговору о проблемах и потребностях. Этапы продаж, как и этапы работ с возражениями, не стоит рассматривать как жесткий вектор — мы должны оставлять себе возможность делать шаги назад. Главное, это отделить истинные возражения от ложных.

Продолжить сделку.

Мы ответили на сомнения покупателя — продолжаем сделку. Переходим к завершению продажи. Например:

  • «Я развеял ваши сомнения?»
  • «Скажите, вам выгоден этот вариант?»
  • «Оформляем?»

Примеры распространенных возражений.

Возражение

Ответ

«У меня нет времени на эти разговоры!»

Понимаю, Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?

«А где гарантия…?»

Мы работаем на рынке более 5 лет…

«Надо подумать…»

Конечно…Речь идёт о серьёзной покупке… Однако обратите внимание, если Вы сегодня приобретаете товар/услугу, то уже сегодня Вы начинаете экономить…

«Дорого»

«Слишком дорого по сравнению с чем?» «Лучшие продукты часто стоят дороже». «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет» Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги»

«Мне это не нравится»

«Что именно вам не нравится?», «Какой вариант вас устроил бы?», «Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и определиться окончательно позже.»

В другом месте дешевле

«Возможно, на первый взгляд может так показаться, но обратите внимание, что наши цены складываются из качества товара и высокого уровня сервиса.»

 

5 этап продажи — Завершение сделки.

Это последний из основных этапов продажи товара продавцом консультантом. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Беру». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные продавцы консультанты берут бразды управления решением клиента в свои руки.

В конце консультации всегда говорите клиенту, что Вы будете рады его видеть снова.

Работа группы

С самых первых минут тренинга участники были энергичны и настроены на активное овладение новыми знаниями, участие в практических упражнениях. Такой настрой позволил выдерживать хороший темп работы и посвятить достаточно большую часть времени упражнениям и тренировке практических умений. На протяжении двух дней тренинга участники работали в быстром темпе, были крайне вовлечены в процесс и проявляли высокую познавательную активность.

Группа в целом отличалась достаточной однородностью по своему составу, что крайне положительно сказывалось на ее работе в целом, и на конструктивность процесса обмена опытом, обсуждения вопросов, связанных с продажами и взаимодействием с клиентами. Однако были более сильные участники, которые более быстро осваивали материал и демонстрировали более профессиональный уровень владения навыками самопрезентации, установления контакта, трансляции нужного имиджа, реакцией на возражения, и т. д.

В ходе тренинга стало очевидно, что существуют некоторые различия в специфике запросов от клиентов и работы с продуктами торговых представителей в различных регионах. Однако, совместное обсуждение целей и задач, насущных проблем, а также групповые упражнения стали прекрасной возможностью, по мнению участников, обогатить собственный опыт.

Вся полученная на тренинге информация, по мнению участников, была для них полезна, отвечала актуальным запросам, а упражнения позволяли сформировать необходимые умения, и развить имеющиеся навыки.

С большим энтузиазмом участники выполняли упражнение на установление эффективного контакта с клиентом. Особый интерес вызвали упражнения, когда каждый смог посмотреть на себя со стороны и проанализировать свои сильные и слабые стороны.

Не меньший энтузиазм вызвали упражнения, посвященные выявлению потребностей клиента и аргументации с позиции конкурентных преимуществ. Участники осознали, что для эффективного построения системы аргументации, необходимо составить предварительный план, создать схему всех возможных аргументов, которые можно использовать во взаимодействии с данным конкретным клиентом. А в отдельных случаях имеет смысл предварительно потренироваться в диалоге с коллегами или перед зеркалом, чтобы аргументация выглядела более убедительной.

При выполнении упражнения у участников возникали трудности, когда они сталкивались с неожиданной для себя стратегией поведения «клиента», особенно - жесткой, агрессивной, давящей. Им было сложно гибко сменить стиль общения, они «забывали» об имидже и о конкурентных преимуществах компании, переставали аргументировать предложения на языке пользы.

Полезным и интересным, по мнению участников, было задание на выработку новых способов продвижения продуктов, которые «плохо продаются». Участники придумали ряд схем и аргументов для клиентов, которые позволят достичь успеха в переговорах о продажах. А потом в ролевых играх провели переговоры с «клиентами».

Участники отметили, что испытывают также сложности в организации времени и противостоянии стрессовым ситуациям. Особенно важным для себя они видят также с анализ и проработку конфликтных ситуаций, с которыми сталкиваются.

В ходе тренинга участники:

  1. изучили эффективную схему построения переговоров о продаже и задачи, которые необходимо решить на каждом этапе;
  2. сформулировали конкурентные преимущества Компании и имидж, а также имидж торгового представителя;
  3. в ходе групповых работ и ролевых игр каждый участник проанализировал свой способ установления контакта с клиентом и способы трансляции своего профессионального имиджа;
  4. в результате выполнения заданий всеми участниками и рекомендаций тренера, были собраны эффективные методы установления контакта с клиентом и налаживания позитивной атмосферы в переговорах;
  5. в практических упражнениях участники научились выяснять и уточнять информацию необходимую для определения потребностей клиента;
  6. изучили схему потребностей клиента и в совместном обсуждении выявили, чего хотят или могут хотеть клиенты от сотрудника, компании и предлагаемой им услуги;
  7. овладели техниками управления беседой (вопросы, парафраз);
  8. описали типичные сложные ситуации общения с клиентом, связанные с возражениями; разыграли их в ролевой игре и проанализировали свое поведение. В результате этого анализа были найдены причины возникновения таких ситуаций, отработаны эффективные способы профилактики возражений;
  9. изучили эффективные способы завершения контакта с клиентом;
  10. с помощью метода мозгового штурма выработали различные способы продвижения продуктов, расширения спектра услуг для существующих клиентов.

Рекомендации по развитию навыков участников:

Учитывая фактически первый (для всей группы) опыт прохождения участниками тренинга «Продавец - консультант», рекомендую дальнейшее обучение в русле этой темы, с большим углублением наиболее актуальных тем. Такая форма обучения позволит участникам сформировать у себя такие сложные умения, как работа со сложными ситуациями, нейтрализации агрессии, результативное сопровождение «старого» клиента, распознавание и противостояние давлению и манипуляциям, управление конфликтами. Углубить знания и навыки, полученные в ходе текущего тренинга.

Особое внимание уделить участникам, испытывающим большие затруднения в установлении контакта, использовании коммуникативных техник, стратегий убеждения клиентов.

 Продолжить и углубить обучение в области взаимодействия с клиентом по темам «стратегии переговоров», «сложные ситуации: давление, конфликт, возражения».

Наращивать гибкость при взаимодействии с клиентом за счет введения типологии клиентов.

В целом можно порекомендовать регулярно (1-2 раза в год) проводить специализированные семинары с целью совместного обсуждения и разрешения возникающих проблем, а также поддержания полученных знаний и навыков.

С целью дальнейшего обучения студентов по подготовке «Продавец – консультант», и внедрения курса в учебный план ТГУК, все тренинговые материалы и презентации были переданы преподавателям в электронном и печатном формате.  Данный курс будет содействовать получению студентами знаний и навыков по профессии «Продавец - консультант», что в свою очередь позволит им быть конкурентноспособными на рынке труда и даст возможность трудоустроиться после окончания университета.

Нишонӣ

734061, Ҷумҳурии Тоҷикистон, ш. Душанбе, кӯч. Деҳоти 1/2, Донишгоҳи давлатии
тиҷорати Тоҷикистон

  • Телефон: +992(37) 234-83-46
    +992
    (37) 234-85-46
Top